融亿操盘邹平市人民医院：“患”位服务让群众就医有新体验

门诊服务“一站式”，公示所有项目实现“一次受理、一站办结”；24小时导诊让来诊人员随时可得到就医帮扶；“延时门诊”破解上班族、学生族“看病难”；健康体检“全程有人陪”；群众就医不便就可享受“服务进家”……这是群众在邹平市人民医院得到的就医体验。

一系列便捷就诊举措的背后，是医院服务“动起来”的力量。

全面聚焦群众就诊需求，邹平市人民医院坚持“以病人为中心”，在提升医疗服务、改善就医感受、提升患者体验方面下实功、出实招，全面构建覆盖诊前、诊中、诊后的全链条服务体系，为全市百姓提供了流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务。

提升服务做“加法”

高效办成“看病一件事”

从3月18日开始，到邹平市人民医院夜间就诊的群众享受到了一项特别的服务——“星夜后勤·暖心助医”导诊服务，只要走进门诊大厅，就有专门人员提供就医帮扶，再不必担心陷入“迷路困境”。

聚力解决夜间患者及家属在挂号、科室指引、就诊流程咨询等方面缺乏专业引导，存在就诊环节衔接不畅等问题，医院统筹百余名后勤力量，在急诊科分诊台设立导诊专岗，党员带头，组建“党员+中层+普通职工”三人小组，在每日17:30到次日7:00时间段内，针对夜间非急症来院诊疗患者，特别是无家属陪伴或年老体弱者等患者开展导诊服务，对提前电话预约的患者实行“迎诊制”，自行来诊的患者实行“首接负责制”，在就医指引、检查预约及陪检、护送办理住院等方面实行“一对一”就医帮扶。活动实施以来，已经为3064人次夜间急诊患者提供就医导诊服务，其中陪检1082人次融亿操盘，护送办理住院539人次，打造出了医院夜间服务的新标杆，由此也全面构建起了医院24小时导诊服务新格局。

现在，医院夜间导诊服务热线4356003不仅成了患者的夜间就医热线，也成了医护人员熟记于心的号码。医院党建办主任程学娟介绍，“24小时导诊服务架起了医患的‘连心桥’，再也不用因对院内路线不熟，反复往返诊室、药房、检查室之间犯愁，大大缩短了全流程耗时，患者得到了及时、优质的诊疗，服务真正实现了高效衔接。”这一服务举措的实施，带来的又一明显变化是，医院党员干部换位思考、主动服务的意识明显增强，全院医务人员凝聚起了强大的发展合力。

增加服务供给，延伸服务触角，医院高效服务不断满足群众的多元就医需求。契合“体重管理年”行动，医院健康管理服务实行检前、检中、检后“一体化全流程一站式”服务。检前根据个性化需求实行精准化套餐定制；检中全程有人陪，对有特殊需求的体检者建立“1对1”全程陪检通道，并设有贵宾通道，做到高品质、高体验一站式服务，整体体检时间1小时左右就可完成；检后实行延续性健康管理机制，建立5日内完成报告送达、7日内完成电话回访、360天持续效果追踪的“5-7-360”随访机制，通过构建“精准定制——高效执行——持续管理”服务闭环，医院实现了健康管理“防-筛-管”一体化服务，全面建立起以客户需求为导向的全生命周期健康管理新模式。

细节处入手，医院让患者在就医的每一个环节都感受到温暖与关怀。作为医院“窗口”和患者就诊的“第一站”，医院在门诊服务质效上实实在在下功夫。灵活开设“延时门诊”“潮汐门诊”“无假日门诊”，患者候诊时间缩短到30分钟内，有效破解了上班族、学生族“看病难”问题。候诊区宽敞明亮、标识清晰，免费WiFi、24小时热水、舒适座椅一应俱全。依托“滨州卫生健康”医疗服务云平台及医院微信公众号，患者通过手机可完成90%的就诊流程，预约挂号、线上缴费、在线问诊、检验检查结果查询等服务覆盖率达100%。11台自助服务机支持医保电子凭证扫码、门诊病历打印等功能，日均服务超300人次，成为分流人工窗口压力的“得力助手”。显眼位置张贴着“吐槽二维码”，患者通过扫码就能反馈问题，医院会在第一时间收到并处理，同时还设有院长信箱、4668008服务热线，确保患者诉求能得到快速响应。

从诊前到诊后，从住院到出院，从白天到夜间，用心用情在服务上不断做“加法”，一揽子实招让“改善就医感受、提升患者体验”真正成为了医院的便民利民惠民行动，高效衔接的全链条服务体系真正诠释了全院医护人员“患者至上”的为民初心。

就医流程做“减法”

便民提质增效

走进医院门诊大厅融亿操盘，“一站式服务中心”几个大字显眼醒目，各功能窗口一目了然。自5月11日开始，医院正式启用门诊“一站式服务中心”，将原本分散于5个区域的项目整合成1个服务区，集导诊、咨询、便民服务、业务办理等功能于一体，通过“前台综合受理、后台分类办理”模式，将实名建档、预约挂号、分诊咨询、医保报销、诊断证明盖章、门诊缴费退费、发票及明细打印、病历打印邮寄等服务进行全面整合，通过流程再造与智慧赋能，让群众从“多头跑”实现了“一站办”。

该中心实行“首问负责制”，就诊人员无需再多个窗口间奔波，公示所有项目实行“一次受理、一站办结”，大大缩短了办理时间。张女士是中心启动以来线上申请邮寄病历的受益者之一。“孩子生病住院后，我急着补办保险材料，但工作实在抽不开身。咨询后通过在线填了信息，第二天病历就邮寄到家了，还盖了章，真是省时又省心。”

门诊部护士长秦莹介绍，“一站式服务中心”使群众就诊平均等候时间缩短了62%，患者平均少跑3个窗口，门诊滞留时间减少了45分钟，真正将“便民”落到了实处。

除基础业务办理外，中心还推出多项特色暖心服务：为用不惯手机的老年患者提供窗口挂号及一站式缴费；门诊导医台设置“爱心驿站”，免费提供轮椅、雨伞、老花镜、饮水等便民物资。“轮椅以前是放在大厅内，现在我们导医每天会推着轮椅到大厅外，为就诊患者开展暖心陪检前移服务。”门诊护士王丽介绍，仅轮椅从门“内”移到门“外”这个小举措，就让很多患者对医院的贴心服务竖起了大拇指。

据介绍，中心启动以来，目前共累计服务群众超1300人次，群众从“多头跑”到“一站办”，医护人员从“被动问”到“主动帮”，真正实现了患者少跑腿、少等待、少操心，医院就医流程的“小切口“，正成为群众享受医疗服务质量的“大实惠”。

打破堵点做“除法”

专业医护团队服务进家

专业医护团队服务进家，是邹平市人民医院推出的便民惠民服务的又一大亮点。

针对群众存在的因疾病、年龄及子女时间不方便陪同等原因造成的就医不便等问题，医院推出县城内居民“专业医护团队服务进家”便民服务活动，为有需求的群众提供成人静脉血标本采集、心电图检查、幽门螺旋杆菌检测、胃管、尿管更换与安置、PICC管道维护、伤口/压疮换药、妇婴保健项目及中医类项目服务。自2月26日该项服务活动开展以来，346名护士利用休班时间分别到黄山、黛溪、高新、好生4个街道，为381人次群众进行了静脉采血、心电图检查、胃管或尿管更换、PICC管道维护、伤口/压疮换药、乳腺疏通、新生儿黄疸检测、妇婴保健项目、中医类项目等居家护理服务，其中血生化等检验项目实现了“上门采集+送检+专家审阅定处方+检验报告送上门”的一站式全流程闭环服务。

“最好的服务，是做在群众开口前。”医院党委委员宋翠华深谙护理服务对提升群众就医体验的重要性。“对于住院患者而言，出院并不代表治疗的完结，他们仍需护理咨询、护理随访、居家护理指导等延续性服务，以解决出院后的常规护理、专科护理及专病护理等问题。”基于此，医院创新护理服务模式，实施开展“互联网﹢护理”即“网约护士”服务，通过线上申请、线下服务的模式，为行动不便及出院患者提供上门护理服务，打通了专业护理延伸至家庭的“最后一公里”。韩店镇97岁的梁奶奶有30多年糖尿病史，在接受了网约上门更换尿管护理服务后，其家人对医院的这项服务满心感激：“以前我们想要更换尿管，需要4、5个人来将奶奶送至医院，这个平台真的是想病人之所想，真正为我们这些有需求的群众解决了大问题。”目前，医院通过选拔，由100余名护士组成的“网约天使团队”利用休班和下夜班时间，已能及时满足县域内群众的上门服务需求，目前累计服务群众4981人次，群众在家手机下单，不出家门就能享受与医院同质的护理服务。

患者不动服务动，服务前移“一小步”，医院惠民走出“一大步”。自5月10日起，奥体公园每周六18：00开始，一场健康惠民的“健康大集”就准时拉开帷幕。医院组织心内科、中医科、急诊医学科等多学科专家团队，为市民进行免费测量血压血糖，提供疾病诊疗建议及中医推拿体验等服务，并发放健康科普手册，通过“零距离”问诊、个性化康复指导和慢病管理咨询等方式，把健康送到市民身边，市民在休闲健身之余，就能享受到便捷的健康服务，实现“遛弯、健身、咨询”一站式健康管理，在全力守护人民健康的同时，推动医院实现“以治病为中心”向“以健康为中心”的根本性转变。